Al centro il cliente

«Non esiste il prodotto perfetto, esiste il prodotto perfetto per la singola mamma, quello che meglio si adatta alle sue esigenze e s’incastra perfettamente nella sua vita». Ne è convinta Roberta Mutti, giovane mamma tortonese e anima di Madison Square, insegna specializzata in Prima Infanzia e abbigliamento presente in Piemonte con due punti vendita, quello storico di Tortona e il nuovissimo di Novi Ligure, entrambi in provincia di Alessandria. Babyworld l’ha incontrata per capire cosa si cela dietro al successo della sua attività.

Procediamo con ordine. Come nasce Madison Square?

Lo spazio in cui oggi sorge il punto vendita di Tortona è della mia famiglia da molto tempo, tanto che qui, nel lontano 1947 vi stabiliva la sua attività mio nonno Luigi. L’insegna Madison Square nasce, invece, nel settembre del 2007 come negozio di abbigliamento donna, uomo e bambino. L’approdo nell’universo della Prima Infanzia avviene circa un paio di anni dopo quando, alle prese con la mia prima gravidanza, mi rendo conto che in questa zona mancava un punto di riferimento con un’offerta innovativa nell’ambito della Prima Infanzia, una realtà specializzata e capace di supportare le future mamme nei loro primi acquisti.

Che assortimento caratterizza oggi l’insegna?

Il punto vendita di Tortona, così come quello inaugurato lo scorso ottobre a Novi Ligure, tratta abbigliamento da 0 a 99 anni, compreso il pre-maman, e una selezione di articoli di Puericultura pesante e leggera, ma anche di accessori per le mamme e di giocattoli per bambini. La nostra è un’offerta che conta pochi e selezionati marchi, quelli più all’avanguardia sul mercato, quelli, a mio avviso, maggiormente capaci di rispondere efficacemente alle esigenze dei moderni genitori. Marchi come Cybex e gb, Stokke, Kiddy, Italbaby, Quinny, ma anche Baby Zen, Reisenthel, Baby Clik, Fundas, Play and go, A little love ed altre piccole chicche. Ad arricchire, e rendere ancora più unica la nostra offerta, proponiamo una linea di prodotti personalizzati . Si tratta di una linea molto richiesta dal mercato, che comprende porta ciuccio e portachiavi realizzati per i nostri clienti con perline in silicone da dentizione, collane per l’allattamento e braccialetti. Inoltre l’offerta di personalizzazione è stata estesa anche ad altri prodotti tra cui cuffie, fiocchi nascita, zainetti e sacche per l’asilo.

Ma il giusto assortimento da solo non basta…

No, infatti. Oltre ad offrire prodotti all’avanguardia e distintivi rispetto alla concorrenza, soprattutto della grande distribuzione, il vero punto di forza di Madison Square è dato dal servizio “a misura di mamma” che offriamo. L’assistenza al cliente che ci caratterizza non è finalizzata alla singola vendita, bensì a soddisfare, realmente, le esigenze di chi si rivolge a noi offrendo una consulenza atta a proporre a ciascuno il prodotto o la soluzione più idonea. Preferiamo perdere una vendita, piuttosto che concluderla se quello che stiamo vendendo non è il prodotto giusto per quel determinato cliente. Le mamme, e i papà, si fidano e si affidano a noi perché danno valore al nostro consiglio. E per noi la soddisfazione del cliente è fondamentale.

Insomma, il vostro obiettivo è di essere un punto di riferimento per i futuri e per i neo genitori. Che tipo di servizi offrite a tal proposito?

Offriamo perlopiù servizi atti a coccolare i nostri clienti. In collaborazione con uno studio fotografico proponiamo pacchetti che abbinano un accessorio o un capo di abbigliamento a degli scatti fotografici, acquistabili in occasioni particolari come la nascita del bimbo, Natale oppure la festa della mamma. Altra collaborazione importante per la nostra attività è quella riguardante la libreria Namastè, con la quale organizziamo letture di fiabe e corsi didattici per i bambini di ogni età. Per il supporto alla genitorialità, invece, collaboriamo con ostetriche professioniste che operano in strutture specializzate su attività che coprono diverse tematiche.

Parlando di genitori moderni non si può non parlare di Social Network. Come vi muovete in quest’ambito?

Curo personalmente le pagine Facebook e Instagram dell’insegna, che si caratterizzano per un buon pubblico e un ottimo grado di interattività. Su Instagram funziona molto bene anche la vendita diretta. Meno fredda rispetto al classico e-commerce, la vendita effettuata tramite il social delle immagini consente di allargare considerevolmente, anche oltre i confini nazionali, il raggio di azione dell’insegna. WhatsApp è poi lo strumento che mi permette di essere sempre raggiungibile dai miei clienti. Perché la differenza oggi sta tutta nella capacità di creare un rapporto di fiducia vera con il cliente.