Il commesso deve oggi essere anche un concierge

Cosa è cambiato nel lavoro di addetto alle vendite con la rivoluzione della Rete? “Credo che oggi il retail nel suo complesso, dai monomarca luxory agli ipermercati, sia toccato da questa rivoluzione che chiede a tutti, anche ai team dei negozi di diventare multicanale e di confrontarsi con un luogo negozio nel quale le quattro mura non esistono più e con un contesto nel quale c’è altro e viene chiesto altro. Perciò chi vive nel negozio deve necessariamente rapportarsi con queste nuove situazioni imparando non solo a fare il proprio mestiere classico di venditore o di direttore del negozio, ma anche a fare sinergia con gli altri canali, con gli altri media. Per prima cosa facendo esperienza di questo altro. Questo però ha anche un’altra conseguenza: oggi, molto più del passato, serve fare gioco di squadra, nessuno store può più vive di solisti”, risponde Patrizia Saolini, strategist & writer presso Retail Coach a eduesse: “Credo anche che oggi sia importante stendere e dare obiettivi di medio e di lungo, ma anche di brevissimo perché oggi è determinante intervenire subito, a metà partita, neanche a fine partita e certamente non a metà campionato. Oggi il successo arriva dalla capacità di agire e reagire in realtime. Non sono cambiati solo il clienti, sono cambiati i tempi. E di tutto, anche quelli di ascolto, attesa e risposta all’interno dello spazio negozio. Il cliente si aspetta molto in realtime, è questa la nuova parola d’ordine. E rendiamoci conto che c’è già chi ci è arrivato, pensiamo ad Amazon. Sono livelli e modelli inarrivabili da moltissime insegne fisiche? Può essere, ma di certo bisogna provare ad avvicinarsi e di certo non possiamo più stare qui a parlare di perché oggi vince il realtime, spendiamo tempo invece per capire come fare ad avvicinarci” aggiunge la retail coach. Come? “Per cominciare sviluppando la capacità di essere anche un concergie perché oggi il cliente va avviato e poi tenuto impegnato nella sua esperienza del negozio. Ricordiamoci che il cliente si aspetta che il negozio fisico faccia la differenza, se non la fa, passerà oltre, cercherà altro. Quindi, il commesso non è più solo un venditore, un consulente, ma un concierge che deve condividere la sua esperienza del negozio, del suo brand e di ciò che offre, con il cliente, attraverso l’ascolto leggendo anche fra le righe, ma anche smettere di approcciare tutti i clienti allo stesso modo; il cliente non vuole macchinette, anche se gentili, ma qualcuno che lo riconosca come singolo. Oggi bisogna avere le antenne per intuire anche cosa a livello latente, inconscio vuole o vorrà nel futuro, che purtroppo è esattamente quello che sta facendo l’on line: coglie e stimola i desideri. Oggi gli argoritmi di un sito stanno rischiano di diventare più intuitivi e indagatori del commesso fisico, quindi è doppiamente fondamentale avere nelle squadre dei negozi persone che facciano la differenza”.