Italy’s Best Customer Services 2024/2025, Lego primo nel Giocattolo

Nell’edizione di quest’anno le aziende sono state suddivise in 155 categorie — «Abbigliamento di Seconda Mano» e «Prodotti Vegani e Vegetariani (Online)» le new entry — e giudicate da più di 15 mila italiani, sulla base della disponibilità a raccomandare il servizio e su altri cinque criteri: disponibilità del servizio, orientamento al cliente, competenza professionale, qualità della comunicazione e varietà delle soluzioni offerte.

Ma che cosa significa per le aziende avere un servizio clienti efficiente nel 2024? Secondo Andrea Ordanini, professor of marketing and service analytics, Bnp Paribas Endowed Chair presso l’Università Bocconi, sono due i trend principali: l’estensione del concetto di «customer care» e la combinazione delle relazioni mediate dalle tecnologie, come l’intelligenza artificiale, e quelle tra persone. Per quanto riguarda il primo aspetto, se il servizio clienti fino a poco tempo fa era inteso come qualcosa che interveniva solo dopo una spesa, per esempio nella risoluzione dei problemi, «ora è un’attività che tocca più momenti: prima, durante e dopo l’acquisto. Prima c’è l’informazione, che serve per anticipare e accompagnare il consumatore nel fare la scelta migliore, ed è un aspetto importante soprattutto per le operazioni su sito o app. Dopo l’acquisto ci sono le attività di “re-purchase”, per far sì che il cliente compri di nuovo un prodotto da una determinata azienda».