Nuove regole UE sulla risoluzione alternativa delle controversie

Il Parlamento europeo ha approvato l’aggiornamento delle regole sulla risoluzione alternativa delle controversie (ADR), con l’obiettivo di rafforzare gli strumenti extragiudiziali a disposizione di consumatori e venditori e adeguarli all’evoluzione del commercio digitale. La riforma incide in particolare sulle vendite online e sui rapporti commerciali transfrontalieri, sempre più rilevanti anche per il retail europeo.

Che cos’è la risoluzione alternativa delle controversie (ADR)

La risoluzione alternativa delle controversie si basa sull’intervento di organismi imparziali, come mediatori, conciliatori, arbitri, ombudsman e commissioni reclami, che consentono di gestire i contenziosi senza ricorrere ai tribunali, con procedure semplificate e costi contenuti. Le nuove norme chiariscono l’ambito di applicazione dell’ADR, estendendolo alle controversie legate al contratto di vendita, comprese quelle che possono emergere prima della sua conclusione, ad esempio in relazione alle informazioni fornite o alla comunicazione commerciale, e dopo la cessazione del rapporto contrattuale, come nel caso dell’utilizzo di contenuti digitali.

Venditori extra-UE e controversie cross-border

Un elemento centrale della riforma riguarda l’apertura delle procedure ADR anche ai venditori stabiliti in Paesi terzi. La misura tiene conto del peso crescente delle transazioni online con operatori extra-UE e mira a rendere più strutturata la gestione delle controversie nel commercio cross-border, aumentando la tutela del consumatore e la responsabilizzazione degli operatori.

Obbligo di risposta del venditore

Le nuove regole non introducono un obbligo generalizzato di adesione alle procedure di risoluzione alternativa, salvo quanto previsto da normative europee o nazionali. Tuttavia, viene rafforzato il quadro di responsabilità dei venditori: in caso di richiesta da parte del consumatore, il venditore dovrà comunicare entro 20 giorni lavorativi se intende partecipare alla procedura. Nei casi più complessi, il termine può essere esteso fino a 30 giorni. In assenza di risposta, la richiesta sarà considerata rifiutata e il procedimento potrà essere chiuso.

Procedure più snelle e accesso digitale

Sul piano operativo, il testo consente agli organismi ADR di riunire procedimenti simili avviati contro lo stesso venditore, previo consenso dei consumatori coinvolti, con l’obiettivo di rendere le procedure più rapide e coerenti. Gli Stati membri dovranno inoltre garantire che gli organismi ADR dispongano di piattaforme digitali accessibili, attraverso le quali i consumatori possano presentare, seguire e monitorare i reclami.

Prossimi passaggi

La direttiva entrerà in vigore venti giorni dopo la pubblicazione nella Gazzetta ufficiale dell’Unione europea, mentre le nuove disposizioni diventeranno applicabili dopo un periodo di 32 mesi. Un arco temporale che consente agli operatori di adeguare processi interni, gestione dei reclami e relazioni con i canali di vendita online.

Fonte: Parlamento europeo