Il mercato italiano della Prima Infanzia è un mercato piuttosto tradizionale, eppure una realtà come Eleven fa dell’innovazione la sua caratteristica più importante. Quali sono i vantaggi, ma anche le difficoltà del vostro approccio?
In un mercato competitivo come quello odierno, la missione di un distributore, che quindi non ha proprietà dei brand, non può che essere quella di fornire servizi moderni ed efficaci al Retail. Innovazione per noi significa servizio al cliente e comunicazione trasparente e veloce, per questo abbiamo sviluppato una piattaforma online multilingua a disposizione dei nostri clienti italiani ed esteri chiamata Desk. Una piattaforma che permette ai rivenditori di attingere in tempo reale ad una serie di informazioni che vanno dalla disponibilità del prodotto al tracking sulle consegne, dai back orders al caricamento ordini. Se velocità, trasparenza e affidabilità nella comunicazione col retail e quindi con il consumatore finale, sono i principali di vantaggi di Desk, di contro le difficoltà maggiori stanno nell’educare i rivenditori ad utilizzare la piattaforma anziché far riferimento all’agente che, nella nostra visione, deve cambiare il suo ruolo e orientarsi sempre più verso la consulenza al sell-out del prodotto.
In termini di servizio al cliente quali sono i punti di forza di Eleven?
Il nostro principale punto di forza è quello di rimanere costantemente connessi ai nostri clienti e offrire servizi innovativi e distintivi. In generale i nostri servizi puntano a mettere a disposizione del retail delle informazioni che permettono di trasferire al consumatore informazioni certe (disponibilità di prodotto) , tempestive (velocità di consegna), trasparenti (tracking consegne, backorders, storico acquisti). Implementiamo Desk con nuovi servizi ogni anno: a breve per esempio introdurremmo un nuovo servizio chiamato “@home” che, seppur erogato da Eleven, sarà percepito come un servizio offerto dal negozio. Altrettanto importante è l’attività di Trade Marketing ovvero di formazione prodotto, merchandising, analisi performance vendite, supporto e organizzazione eventi che gestiamo con una organizzazione specifica e diretta.
L’assistenza tecnica è uno dei vostri vanti. Quali le sue caratteristiche e innovazioni più importanti?
Riteniamo che essere distributore di un brand non possa prescindere dalla responsabilità sul post vendita. Oggi il consumatore, con i mezzi a sua disposizione come i social, ha il potere di determinare il successo o l’insuccesso di un prodotto e, conseguentemente, del rivenditore. Abbiamo all’interno della nostra organizzazione una funzione dedicata all’area del post vendita che va dalla gestione delle problematiche di prodotto alla riparazione dei prodotti stessi. Abbiamo poi un sistema di tracking delle richieste di assistenza che ci consente di valutare le nostre performance nella risoluzione delle stesse (ad es. tempi di intervento) e allo stesso tempo contribuire all’analisi qualitativa dei prodotto. Facciamo infatti parte dell’ “International Quality Team” per il brand Baby Jogger con il quale collaboriamo a stretto contatto per il miglioramento degli aspetti qualitativi di prodotto. Sempre in chiave di innovazione e di servizio al cliente siamo in fase di finalizzazione dell’integrazione su Desk della automatizzazione della richiesta di assistenza tecnica che semplificherà ulteriormente il servizio al consumatore finale.
Tra le novità di Eleven l’area training del nuovo show-room. Ci può raccontare di cosa si tratta? Qual è il valore aggiunto per il cliente?
Viviamo in un contesto sempre di più “online”, ma un luogo fisico dove poter vedere, toccare con mano l’intera proposta prodotti riteniamo sia fondamentale. L’idea di base è quella di mettere a disposizione dei nostri clienti non solo uno spazio per vedere dal vivo prodotti, colori ecc. ma anche organizzare seminari su tematiche sempre più attuali e necessarie come la gestione dei mezzi social, del proprio sito web, del proprio e-commerce. Collaboriamo da tempo con alcuni tra i più importanti consulenti in ambito digitale e vogliamo estendere questo know–how anche ai nostri clienti anche grazie a questo spazio multifunzionale.
A proposito, invece, di prodotto, quale sarà il focus Eleven nei prossimi mesi?
Nei prossimi mesi saremo concentrati principalmente sul lancio delle novità dei brand già in nostro portafoglio (Baby Jogger, Graco, Nuna, 4Moms, Motorola) e l’ introduzione di nuovi marchi come SleepyHead e Oxo.
Quali le attività di marketing e comunicazione previste?
Ogni nuovo prodotto così come ogni nuovo brand viene sempre supportato da un piano di comunicazione ampio che va da mezzi digital, Facebook e Google, alla realizzazione di supporti In Store ed eventi con i clienti stessi. Abbiamo una divisione interna marketing che, oltre a occuparsi di tutto il processo di comunicazione, supporta attivamente i nostri clienti con la realizzazione di campagne di comunicazione ad hoc (banner, Facebook post, Dem ecc..)
Quali sono gli obiettivi di Eleven per il 2017?
Per il 2017 non abbiamo solo obiettivi quantitativi, ossia di crescita, ma anche qualitativi, ossia finalizzati a portare sul mercato ulteriori servizi in grado da un lato di differenziarci sempre di più sul mercato e dall’altro di incrementare le partnership con i nostri clienti. Abbiamo inoltre obiettivi interni che oltre allo Smart Working che abbiamo promosso fin dall’inizio della nostra attività vogliamo integrare con una politica di welfare aziendale creata e condivisa con il nostro team.
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