Quando il consumatore è onlife

Quali strumenti può utilizzare oggi un retailer per seguire il consumatore che ormai è considerato onlife?
Più che pensare ai singoli strumenti, è necessario cambiare l’approccio verso quello che offriamo ai consumatori. Bisogna partire necessariamente da uno studio delle abitudini del target e concentrarsi sui suoi bisogni. La navigazione quasi esclusivamente mobile necessita di ripensare la presenza digitale di un punto vendita rispetto a strumenti digitali completamente diversi dal bassato. Non creare contenuti PC centrici, concentrarsi su velocità di caricamento, opportunità di contatto immediato, e soprattutto, non obbligare a stampare i coupon.
Quali sono i benefici della digitalizzazione in termini di relazione con il consumatore?
Dai social, alle liste WhatsApp e Telegram oggi i retailer hanno una grande occasione per continuare a parlare con i propri clienti anche quando non sono fisicamente nel punto vendita. L’importante però è da un lato presidiare le piattaforme e investirci, niente è peggio di un canale aperto dove non si riceve risposta, dall’altro bisogna avere la voglia e la forza di metterci la faccia, perché più tecnologia mettiamo nel rapporto con i clienti, più il lato umano acquista importanza.
Come si possono sfruttare Google My Business, Facebook Local, Whatsapp Business per portare il consumatore da online al negozio fisico?
Non sono i mezzi in quanto tali ad aiutare il walk in, ma una strategia che dia un motivo al cliente per entrare. Creare momenti di incontro, esperienze da vivere che non sarebbe possibile in un ecommerce, pensare eventi che interessino davvero ai clienti. Il vero e unico segreto è dare un motivo per venire in negozio.
Può essere utile sviluppare un’app che faccia da fil rouge tra online e negozio fisico?
Una app è un meraviglioso strumento di fidelizzazione, restando sul telefono perfette all’utente di avere sempre il brand sotto gli occhi e di intercettare i momenti di noia. La vera difficoltà è convincere i clienti a scaricarla (lo facciamo sempre meno) e ancora di più ad usarla. Il vero KPI da leggere per valutare il successo di una app infatti non è il numero dei download ma la continuità di utilizzo. Anche qui quindi bisogna ragionare partendo dai bisogni degli utenti e dare loro uno strumento che possano davvero usare.
In che modo il negoziante può fare la differenza una volta che il cliente è in store?
Quando il cliente entra in store resta il momento cruciale di tutta la strategia: è necessario, quindi, offrire una esperienza significativa sia in termini qualitativi sia umani ed è fondamentale in questo senso avere personale che rispecchi lo spirito del punto vendita. Ma non solo. È importante anche creare meccanismi per la raccolta di dati (promozioni, aggiornamenti, eventi esclusivi) per tenere vivo tramite mail trigger l’interesse nel tempo e stimolare recensioni positive per migliorare la propria social proof.