IL NEGOZIO SI FA COMMUNITY

Come già scritto numero volte a fronte di un mercato digitale che si consolida di anno in anno – secondo l’ultima indagine dell’Osservatorio e-commerce B2c Netcomm – School of Management del Politecnico di Milano nel 2023 l’e-commerce è stato pari a 36,4 miliardi di euro con una crescita del 9% sull’anno precedente; mentre nel 2024 si stima che il mercato arriverà a quota 38,6 miliardi di euro, in crescita del 6% – il negozio si sta reinventando per andare oltre la semplice erogazione del prodotto. Fulcro di questa rivoluzione è il consumatore, che è e deve sempre più essere il centro del servizio e dell’experience offerta dal retail. Molti – tra catene, gruppi e singoli indipendenti – stanno già andando in questa direzione, altri puntano ancora su un modello di business tradizionale sostenuti in ciò dà risultati in linea con le loro aspettative, almeno per il momento, ma il cambiamento è inevitabile. “Per offrire valore a un cliente occorre passare da una cultura di prodotto, ancora molto radicata in questo come in altri settori, a una centrata sul cliente e sulla sua esperienza, creando le condizioni per cui chi entra abbia la possibilità di vivere dei momenti che sono unici, perché influenzati dalle caratteristiche specifiche del nostro negozio. (…) Il negozio non è più soltanto un luogo dove sono esposti dei giocattoli, ma diventa anche un ambiente in cui si possono condividere delle esperienze e divertirsi”, ci racconta nell’inchiesta retail la docente universitaria Karin Zaghi. Un discorso analogo a quello fatto dal retail specialist Mattia Coen a proposito del fenomeno kidult: “È fondamentale creare un legame con il cliente, organizzare eventi e costruire una community, con spazi dove gli appassionati possono incontrarsi. Soprattutto, puntare sul servizio: se non offri qualcosa di più rispetto all’online, non funziona. Non puoi competere con Amazon sul suo terreno, ma puoi puntare su relazioni umane, contatto personale, professionalità, conoscenza del cliente, empatia e creazione di esperienze (…) Il negozio deve diventare il Third Place, dove trascorrere il proprio tempo dopo casa e lavoro”. È fondamentale, quindi, la predisposizione al cambiamento per essere in grado di cogliere i segnali in atto nel mercato e adattarsi a un consumatore sempre più sofisticato e mutevole.