Netcomm: La grande sfida della digitalizzazione nel retailing

Si potrebbe riassumere in un’unica parola il grande salto che tutti i retailer del mondo Toy sono chiamati a fare per migliorare il rapporto con i clienti e la gestione del flusso di lavoro: omnicanalità. Ovvero quell’insieme di processi di vendita, comunicazione e interazione basati sull’integrazione dei canali digitali con l’esperienza fisica diretta. Ma se su quest’ultima i retailer dovrebbero essere già ampiamenti rodati, sulla digitalizzazione c’è ancora molta strada da fare e non sempre si comprendono adeguatamente i vantaggi associati a questo passo. Per questo abbiamo chiesto a Roberto Liscia, presidente di Netcomm (il Consorzio del Commercio Digitale Italiano), di chiarire come l’omnicanalità possa essere realmente un cambio di paradigma per il retailing del Toy, a prescindere dalla categoria di prodotti in vendita.

Come valuta il livello di digitalizzazione dei retailer e in che misura i retailer del mondo Toys hanno integrato l’e-commerce nelle loro strategie di vendita?
Oggi la digitalizzazione è fondamentale per i retailer e l’omnicanalità sta diventando sempre più un asset strategico fondamentale. I retailer nel settore del Toy stanno integrando l’e-commerce in modo crescente, ma con differenze nelle modalità. Vediamo la presenza di casi virtuosi che propongono offerte multicanale fluide, mentre altri si trovano ancora nelle fasi iniziali. L’e-commerce è cruciale non solo per ampliare la base di clienti, ma anche per raccogliere dati determinanti sul comportamento d’acquisto, che permettono di elaborare offerte personalizzate e mirate.

Quali sono le principali sfide che i retailer affrontano nell’adottare strategie digitali efficaci?
Le principali sfide riguardano l’integrazione dei canali, la gestione della logistica e l’adeguamento delle competenze interne. Il passaggio dal retail tradizionale all’e-commerce richiede investimenti in tecnologia, risorse umane e formazione specializzata. Inoltre, le difficoltà di gestione della customer experience omnicanale sono sempre presenti, insieme alla necessità di affrontare la concorrenza internazionale rimanendo competitivi.

Come possono i piccoli negozi di giochi competere con le grandi piattaforme di e-commerce nel mercato digitale?
I negozi di giochi di prossimità hanno il potenziale per competere con le grandi piattaforme e-commerce attraverso un cambiamento culturale all’interno dell’azienda, che permetta loro di concentrarsi su elementi come l’offerta di prodotti esclusivi, un servizio clienti altamente personalizzato e un’esperienza di acquisto interattiva. L’e-commerce, come dicevo, permette ai negozi indipendenti di raggiungere una clientela più vasta, utilizzando il canale online per promuovere il proprio assortimento. Infine, l’online rappresenta anche un ottimo asset per valorizzare la componente sostenibile e la produzione Made in Italy, che oggi attira sempre più consumatori.

Qual è l’importanza della personalizzazione nell’e-commerce e come può essere implementata al meglio?
La personalizzazione è un fattore cruciale per migliorare l’esperienza dell’acquirente e aumentare esponenzialmente le vendite. Può essere implementata attraverso l’analisi dei dati, finalizzata a offrire consigli personalizzati, sconti mirati e contenuti esclusivi. Le tecnologie come l’intelligenza artificiale e il machine learning consentono di adattare l’offerta ai gusti e alle abitudini d’acquisto di ciascun utente. Ma la personalizzazione può e deve anche ampliarsi al mondo della comunicazione, in grado di rendere il cliente sempre più al centro della proposta commerciale.

I retailer del Toy usano i social media soprattutto come vetrina. È la strada giusta o si può sfruttare meglio questi canali?
I social media sono fondamentali per i retailer di giochi e giocattoli. Oltre a costituire una vetrina per il brand, possono essere utilizzati per creare engagement e fidelizzazione, raccogliere feedback e raccontare storie attorno ai prodotti. Creare una community forte attorno al marchio garantisce un grande vantaggio competitivo e i social consentono di creare contenuti interattivi e coinvolgenti, come video tutorial, recensioni di clienti e post collaborativi con influencer.

Quali tendenze emergenti nel comportamento dei consumatori dovrebbero considerare i retailer per rimanere competitivi?
I consumatori sono sempre più attenti a temi come la sostenibilità ambientale e sociale, la trasparenza del brand e desiderano approcciarsi a un’esperienza di acquisto agile e integrata. Anche nel settore dei giochi è necessario dare spazio a prodotti a basso impatto ambientale e a prodotti educativi. L’esperienza omnicanale, poi, è fondamentale: oltre ai vantaggi legati alla possibilità di acquistare online e ritirare in negozio, dobbiamo tenere conto che le nuove generazioni sono anche molto attente all’integrazione tra gioco fisico e digitale. La possibilità di unire questi mondi diventa così una chiave competitiva per i retailer del settore.

In che modo le tecnologie emergenti, come la realtà aumentata e virtuale, possono essere utilizzate dai retailer per migliorare l’esperienza del cliente?
Questi strumenti sono particolarmente utili nel settore toys, dove l’interattività gioca un ruolo chiave nella decisione d’acquisto. I retailer di giochi e giocattoli possono utilizzare la realtà aumentata per permettere ai consumatori di visualizzare i prodotti in modo interattivo, provandoli virtualmente prima dell’acquisto; mentre la realtà virtuale può essere utilizzata per dare vita a esperienze coinvolgenti che permettano di esplorare il prodotto in modo immersivo.

Quali strategie di marketing digitale ritiene più efficaci per attrarre e fidelizzare i clienti?
Le strategie più efficaci includono sicuramente l’uso mirato di SEO e SEM per aumentare la visibilità, l’advertising sui canali social media per generare engagement, i programmi di email marketing e gli incentivi per gli acquisti ripetuti per generare fidelizzazione. Si tratta di strumenti utili a costruire una relazione duratura con il cliente, ma non si può prescindere dalla creazione di contenuti di valore che siano in grado di attrarre i clienti non solo nel momento dell’acquisto, ma anche nella fase di esplorazione.

Come possono i retailer utilizzare i dati dei clienti per ottimizzare le loro offerte e strategie di vendita?
Come anticipato, i dati dei clienti sono uno degli asset più importanti per i retailer. Possono essere utilizzati per segmentare il pubblico e ottimizzare le offerte, ad esempio raccogliendo informazioni sul comportamento d’acquisto per prevedere le preferenze dei consumatori e suggerire prodotti rilevanti. Infine, i dati permettono di ottimizzare le strategie di pricing, le promozioni e la gestione delle scorte e della supply chain. Non dimentichiamo, però, che trasparenza nell’uso dei dati e l’adeguamento alle normative europee è fondamentale per mantenere la fiducia del clie.nte

Qual è il ruolo della sostenibilità nelle strategie digitali dei retailer e come può influenzare le decisioni dei consumatori?
La sostenibilità sta diventando sempre più un fattore di differenziazione per i merchant di ogni settore. Le scelte ecologiche, come l’utilizzo di packaging riciclato e la promozione di prodotti ecosostenibili, influenzano le decisioni d’acquisto dei consumatori. Anche in questo ambito il digitale si propone come facilitatore: le piattaforme online sono un canale tramite cui comunicare in modo trasparente l’impegno del retailer verso l’ambiente, attraverso la tracciabilità delle filiere e la promozione di politiche green.

In che modo la pandemia ha accelerato la trasformazione digitale e quali cambiamenti sono destinati a perdurare?
La pandemia ha sicuramente accelerato il processo di digitalizzazione per molte imprese, anche in settori tradizionali, accelerando l’adozione di soluzioni di vendita digitale. Alcuni cambiamenti, come l’ampia diffusione dell’e-commerce, l’affermazione dei pagamenti digitali e la preferenza per l’home delivery, sono destinati a perdurare nel tempo. I retailer devono per questo continuare a investire in tecnologie e strategie innovative che permettano loro di rimanere competitivi in un nuovo scenario.

Quali consigli darebbe ai retailer di toys che stanno iniziando il loro percorso di trasformazione digitale?
Il primo consiglio è di non temere il cambiamento e di percepire la digitalizzazione come una grande opportunità di crescita. Investire in una solida piattaforma e-commerce e in tecnologie per migliorare l’esperienza cliente è fondamentale. Infine, mantenere un equilibrio tra il negozio fisico e quello digitale è essenziale: l’omnicanalità consente di offrire una proposta completa e sempre più in linea con le aspettative di consumatori sempre più esigenti.

Foto: © Courtesy of Netcomm